A Empresa
A história da Callink começou em outubro de 2006 como fornecedora de soluções de tecnologia para atender às empresas do Enterprise Group ao qual pertence. Com a missão de “ser reconhecida pela qualidade na prestação de serviços de outsourcing”, as atividades do Contact Center começaram com apenas seis posições de atendimento para atender às demandas do provedor de Internet Centershop e Chima Steakhouse.
Atualmente, a Callink está consolidada como um dos principais players do Contact Center no mercado, com aproximadamente 6.000 funcionários, diretos e indiretos, e uma estrutura de 4.000 posições de atendimento.
O Desafio
Um dos maiores valores da Callink é prezar pela relação entre pessoas, sejam eles funcionários, clientes ou fornecedores. Somado à isso se destaca uma cultura de sempre implementar soluções que impactem essas relações: “Buscamos uma solução que integrasse pessoas e um fornecedor que fosse presente nas necessidades da Callink. Dessa forma, chegamos ao Google e à SantoDigital que mantêm relação muito próxima conosco.” explica Thiago Castro, diretor de Tecnologia na empresa.
Edgar Zatar, Gerente de Tecnologia, também destaca que a Callink tinha o desafio de mudar a cultura do usuário final com relação ao seu trabalho no dia-a-dia. “Nós tínhamos um modelo de trabalho bem tradicional, cada um com seu software instalado na máquina, por exemplo, e nosso desafio era fazer com que isso fosse feito de uma maneira mais moderna e simples”, afirma o Edgar.
Também vale destacar a dificuldade no controle dos softwares que eram usados pelos colaboradores e os inúmeros licenciamentos quem eram pagos: “Antigamente o usuário tinha um software para editar um texto, uma planilha, outro para fazer videoconferência, outro para o e-mail, e quando encontramos o G Suite, ganhamos muito tendo tudo isso em um lugar só.” afirma o profissional.
Hoje a Callink tem mais de 1000 pessoas utilizando o G Suite e isso aumentou a integração e colaboração entre as pessoas: “Isso foi muito positivo e é o que tem movido o sucesso da implementação”, destaca Thiago Castro.
A Solução Google
O G Suite chegou para melhorar a integração entre pessoas e claro, facilitar o trabalho e a produtividade de todos os colaboradores da Callink. Havia uma grande dificuldade de integração com as ferramentas que eram usadas anteriormente inclusive na criação de relatórios e extração de resultados. Johan Lourenço, designer e Google Guide no projeto, destaca como a mudança facilitou o seu trabalho: “Hoje trabalhamos com ferramentas que conversam. Podemos vincular processos de forma simples”. Ele também destaca que o sucesso da mudança também se deve à comunicação do projeto e aos especialistas Google que deram suporte em todas as fases da transição: “O Marketing desde o começo encaminhou e-mails informando sobre a mudança, falando o que iria acontecer e dando dicas de uso das novas ferramentas. Além disso, sempre tivemos profissionais prontos para dar suporte garantindo nosso aprendizado e o melhor uso de todas as ferramentas.”
